Webサイト訪問客に使ってもらえるサービスへ!CVゲッター導入で売上アップ事例「ビック・ママ」

接客ツールの中でも、コンバージョン率を高めることに特化したサービス「CVゲッター」。
実際に、どのようなWebサイトで活用されているのだろうか。
「洋服のお直し」サービスを事業とする株式会社ビック・ママ 守井氏にCVゲッターをどのように活用しているのか伺った。

売上が上がった!ビック・ママがCVゲッターを導入した理由

ビック・ママは、洋服や靴・バッグを、カウンター式の店舗で受け付け、店舗または工場でお直しを行って返却する「お直しコンシェルジュ」というサービスを展開している。実店舗を基本としたサービス展開だが、Webサイトも積極的に活用し、お直しメニューや利用ガイドの閲覧、ショップ検索などの他、クーポン利用やネット決済、宅配でのお直し「ママネット」などを利用することができる。

「CVゲッター」導入のきっかけについて

「うちもそうだったんですけど、SEOって、なんとなく『やっている』と思ってる人がほとんどだと思うんですよ。でも、レイサスさんのSEO対策をやってみたら、高い成果が出たので驚きました。」

CVゲッター導入以前に、レイサスのSEO施策の成果を実感した。SEOは成果が見えにくいと認識していただけに、その結果に驚きを感じた。このときに得た守井氏からの信頼が足がかりとなり、後にCVゲッターが導入されることになる。

「CVゲッター」導入前の課題について

ビック・ママは、実店舗に来店してもらうことがメインのサービスだ。しかし今の時代、ユーザーはまずWebで検索して店舗を探す。そのためSEOで検索結果の上位に表示させる施策は行っていたが、サイトを訪問したユーザーに対する施策にはそれほど力を入れていなかった。

「Webマーケティングの考え方として、気づかせて、検索させて、使わせて、拡散させる、というのがあるんですが、うちは特に検索させる部分に力を入れていました。しかしある時期に、検索させることばかりで、気づかせて使わせるというところに何らかの策を打たないと、検索だけでは限りがあるよと言われたんです。」

サービスを導入した効果について

守井氏はサイトを訪問したユーザーに対する施策としてCVゲッターを導入したが、当初は、そこまで売上に影響するとは考えていなかったそうだ。ところが、「CVゲッターを使い出してから売上が加速しました」と、守井氏は語った。象徴的な出来事として、CVゲッターを意図的に止めた結果、その月の売上が下がったそうだ。

「一回目は偶然かなと思ったんですが、二回目も下がったんです。5%くらい下がったから、年間の売上でいえば6、7千万は違うんじゃないかと思います。今ではやめられないですね。」

この出来事が表すように、今ではCVゲッターはビック・ママにとって欠かせない存在となっている。
導入に際しては、成果報酬型でリスクを抑えることができることが後押しとなった

守井氏はCVゲッター導入についてそう語る。
ビック・ママでは、店舗のある地域でTVCMを放映している以外の広告は行っていないため、CVゲッターの効果がダイレクトに表れたと言えるだろう。

Webサイトをより活用したい!ビック・ママ今後の展望

ビック・ママは、今後Webサイトのコンテンツを充実させていく方針だ。具体的な施策として、守井氏は語る

「週替わり、月替わりのコンテンツを増やせると良いなと考えています。また、お直しを行うスタッフから面白い人が出てきたら嬉しいですね。CVゲッターを企業のブランディングに活用できたら良いなと思います」
と、CVゲッター活用の場もさらに増えそうだ。

また、実店舗のサービス向上のために、Webサイトをもっと活用する考えもある。

「実は、お客様が店舗に並んで頂いているケースがあるんです。ラーメン屋に並ぶのはよくても、ヒールを直すのに並ぶのってイヤじゃないですか。そう考えるとさくさくサービスが進まなきゃいけないから、予約はWebで終わらせて、実店舗では預けるだけにするっていうサービスはこれからやろうとしています。また、今は基本的に店舗にものを持ってきてもらってお直しが可能か確認していますが、あらかじめ動画や写真を撮って、Web上でお直しができるかどうかが簡単に分かるようするという試みもやりたいと思っています」

と、アイデアは様々。

「そういった新しいことも、レイサスさんと一緒にやっていきたいですね」

CVゲッター導入が、ビック・ママのWebサイトにとって大きな一歩となっている。

守井氏は、ビック・ママのお直しサービスをただ大きくするだけでなく、保育や介護などの分野でも社会貢献をしていきたいと考えている。

「そのためにも、本業をもっと伸ばしていきたいです。今はまず、CVゲッターで色々と試してみたいと思っています」。

ビック・ママは、ECサイトではないが、オムニチャネル化の進む市場において、オンラインとオフラインをつなぐツールの使い方の、参考になる事例だ。また、これまで実店舗メインのサービスであったとしても、ここまでWebサイトとWeb接客ツールを活用できるということは、ECサイトにとってはさらなる可能性があると考えられる。

CVゲッターの特長

CVゲッターは、Webサイトを訪れたユーザーのうち、予め設定した条件に当てはまるユーザーに対して、ポップアップ形式でキャンペーンやクーポンなど様々な提案を行い、離脱を防ぎ、コンバージョンにつなげることを目的としたWeb接客ツールだ。Web接客ツールには様々な形態が登場しているが、CVゲッターはその名の通り、コンバージョン率を上げることに特化している。

ユーザーが商品購入を迷っているときやサービス内容への疑問をもっているとき、実店舗では店員が声をかけることができるが、Webサイトではそれができない。しかし、CVゲッターを活用することで、実店舗の声かけのように、Webサイトでもユーザーの迷いや疑問を解消する提案が可能だ。

ユーザーの情報からセグメントをかけたり、滞在時間からポップアップを出すユーザーを設定できたりするので、ユーザーに「広告が邪魔」といった悪印象を与えにくい。
また、シナリオ設定やクリエイティブ制作は、CVゲッターを提供するレイサスがサポートする。
ビック・ママのように実店舗を展開していたり、複数店舗を展開していたりする企業の場合も、時間や人材に余裕がないECサイトも、こういったサポートがあれば安心して導入できる。

料金が成果報酬型なので、リスクを抑えてチャレンジができる点も、導入しやすいポイントだろう。

ある大手健康食品ECサイトでは、CVゲッター導入後のCVRが通常の264%の6.00%、また、別のある大手ファッション系ECサイトでは、CVゲッター導入後のCVRが通常の284%の1.25%となった。いずれの事例も、CVゲッターが離脱防止によるCVR向上に効果を発揮することを示している。